Ärger mit Paketdiensten - Meine Rechte als Kunde

04.12.2018 | 02:10 Uhr

Beschädigtes Paket. 1 min
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MDR JUMP Di 04.12.2018 02:10Uhr 01:04 min

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Wie viele Zustellversuche muss der Paketdienst unternehmen?

Wenn es nicht ausdrücklich anders vereinbart wurde, muss der Paketdienst tatsächlich nur einen Zustellversuch unternehmen. In der Praxis kommen die meisten Dienste allerdings häufiger. Dabei sind auch Zustellungsversuche während Ihrer Arbeitszeit zulässig.

Der Paketdienst muss dir bei Nicht-Antreffen mehrere Möglichkeiten geben, an das Paket zu gelangen: Er kann es beim Nachbarn abgeben, dir die Möglichkeit geben, die Sendung in einem seiner Filialen abzuholen oder es an eine alternative Lieferadresse, die du ihm mitteilst, liefern. Du musst also nicht zwangsweise zu Hause sein, um an das Paket zu kommen.

Wer haftet bei Verlust oder Schäden auf dem Lieferweg?

Eine Frau nimmt an ihrer Haustür Pakete von einem Paketzusteller entgegen
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Das kommt zunächst darauf an, bei wem man eine Ware bestellt hat. "Der gewerbliche Versandhändler trägt immer das Verlustrisiko bei der Lieferung", erklärt der Leipziger Rechtsanwalt Stephan Hoppe. Geht ein Paket also verloren oder wird beschädigt, dann ist das ein Problem des Händlers. Rechtlich darf der Kunde nicht die erneute Lieferung der Ware verlangen, sondern nur das Geld zurückfordern. Die meisten gewerblichen Verkäufer senden aber in der Regel Ersatz. Anders sieht es aus, wenn der Absender zum Beispiel ein privater eBay- Verkäufer ist. Wenn er die Ware ordentlich aufgegeben hat und das nachweisen kann, dann guckt der Empfänger der Sendung bei Beschädigung oder Verlust wahrscheinlich in die Röhre – es sei denn, der Paketdienst haftet laut Geschäftsbedingungen für den Verlust. Diese Haftung ist allerdings meist auf 750 Euro begrenzt und umfasst in der Regel weder teuren Schmuck noch Bargeld. Rechtsanwalt Hoppe rät daher: "Privat verschickte Sendungen sollten Sie immer versichern, das ist im Verhältnis zum Verlust wirklich meist ein geringer Aufwand." Bei Verlust oder Beschädigung kann man dann den Paketdienst oder Spediteur zur Rechenschaft ziehen.

Wann muss die Beschädigung einer Sendung gemeldet werden?

DHL-Paketzustellung in der Vorweihnachtszeit in Freiburg.
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Bemerkst du erst nach der Zustellung, dass der Inhalt des Paketes beschädigt ist, musst du das innerhalb von sieben Tagen beim Paketdienst melden. Ist ein Paket oder Päckchen 20 Tagen nach dem Abschicken immer noch nicht angekommen, gilt es als verloren. Dann musst du es spätestens beim Paketdienst oder dem Versender melden und einen Nachforschungsauftrag stellen.

Wer haftet, wenn der Nachbar das Paket annimmt und beschädigt?

Paket
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Der gewerbliche Versandhändler ist ebenso in der Pflicht, wenn das Paket zum Beispiel bei einem Nachbarn abgegeben wurde und der es zerstört oder behält. "Auch dann muss man die Ware nicht bezahlen oder kann die Vorkasse zurückverlangen", erklärt Jurist Hoppe. Will sich der Händler mit dem Hinweis, man habe doch geliefert und könne das auch nachweisen, aus der Verantwortung stehlen, muss man das nicht akzeptieren. Hier empfiehlt sich stattdessen, dem Händler schriftlich eine Frist für die Lieferung zu setzen und gleich Schadenersatzforderungen anzukündigen. Aber auch der Paketdienst oder der Spediteur haben darauf zu achten, dass die Abgabe bei einem vertrauenswürdigen Nachbarn erfolgt. Gibt der Zusteller das Paket beim minderjährigen Nachbarskind ab, bleibt der Paketdienst bei Schäden oder Verlust in der Haftung.

Wie sicher ist der Ablageort?

Paket
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Viele Paketdienste bieten die Ablage an einem vermeintlich sicheren und mit dem Empfänger vereinbarten Ablageort an. Das können die Terrasse oder auch das Kinderhaus im Garten sein. Wichtig für dich: Wähle einen trockenen, sicheren und nicht einsehbaren Platz. Der Zusteller darf dort nur mit Ihrer schriftlich oder im Internet erteilen Zustimmung eine Sendung hinterlegen. Dass er es wirklich getan hat, lässt sich laut unserem Experten kaum beweisen: "Damit tut sich die Rechtsprechung wirklich schwer. Denn nur der Zusteller ist ja tatsächlich der mögliche Zeuge. Im Zweifel muss er eine eidesstattliche Erklärung über die Zustellung abgeben." Wird das Paket vom Ablageort geklaut, hast du als Empfänger das Nachsehen.

Welche Rechte bestehen bei Lieferverzug?

Paketbote der Firma UPS bei der Lieferung eines Paketes.
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Einige Onlinehändler geben ganz konkrete Lieferzusagen. Da steht dann etwa bei der Bestellung "Wenn Sie heute bestellen, ist die Ware übermorgen da!" oder auch "Garantierter Liefertermin". "Kommt das Paket dann zu spät, kann man die Lieferung ablehnen und hat sogar Anspruch auf Schadenersatz gegenüber dem Händler", sagt Jurist Stephan Hoppe. Muss man also etwa ein Geschenk schnell noch woanders teurer kaufen, darf man dem Händler den Aufpreis in Rechnung stellen. Das gilt allerdings nur, wenn man ausdrücklich mitgeteilt hat, dass die Sendung zu einem bestimmten Termin erwartet wird. Die Regel hierfür erklärt der Anwalt so: "Kein Händler kann wissen, wann Sie Geburtstag haben und das Paket dann genau an diesem Tag wollen. Sowas müssen Sie mitteilen." Ist nichts speziell vereinbart, hast du keinen Anspruch auf Zustellung innerhalb einer Frist. Allerdings kannst du dem Paketdienst nach fünf Tagen Warten schriftlich eine Frist zur Lieferung setzen. Damit hast du im Streitfall etwas in der Hand.

Ist Weihnachten ein Pflichttermin?

Zusteller des DPD Deutschen Paket Dienst.
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Dazu gibt es vom Anwalt ein deutliches Ja: "Bestellen Sie ein Weihnachtsgeschenk oder eine Sendung mit weihnachtlichem Charakter, muss jedem klar sein, dass spätestes am Heiligabend das Päckchen ankommt." Aus dieser Verantwortung können sich Händler und Paketdienste nicht stehlen. Allerdings solltest du als Kunde genau hinschauen, bis zu welchem Bestelldatum der Händler oder der Lieferdienst die Lieferung bis Heilig Abend noch garantieren.

Was darf der Paketdienst nicht?

Zusteller von Post und Paketdiensten stehen oft unter einem enormen Zeitdruck. Da ist es keine Seltenheit, dass nach dem Klingeln an der Haustür nur kurze Zeit gewartet wird. Eine feste Zeitvorgabe hierfür gibt es nicht. "Deshalb können Sie auch kaum darauf pochen, dass der Bote solange wartet, bis Sie an der Tür sind. Ist er aber tatsächlich in kurzer Zeit wieder weg und passiert Ihnen das mehrfach, beschweren Sie sich beim Paketdienst", rät der Anwalt. Alle größeren Lieferunternehmen haben eine entsprechende Stelle, die online oder über eine Hotline erreicht werden kann. Beschwerden werden dort auch bearbeitet, wie die Praxis zeigt, auch wenn es manchmal sehr lange dauern kann.

Gleiches gilt, wenn eine Paketsendung einfach vor die Tür gelegt, über den Zaun geworfen oder an einem unsicheren Ablageplatz hinterlegt wird, den auch andere bequem erreichen können. So etwas bezeichnet Anwalt Hoppe als "herrenloses Paket". Einen Nachweis über die Zustellung gibt es somit nicht, im Verlustfall muss der Dienstleister, also der Paketdienst haften.

Gibt es eine übergeordnete Beschwerdestelle?

Wenn Post und Paketdienstleister nicht auf eine Beschwerde reagieren, kann ein Kunde sich noch an die Bundesnetzagentur wenden. Dort gibt es Art Schiedsstelle, die Bürgereingaben bearbeitet und Schlichtungsverfahren durchführt. Allerdings kommt so ein Schlichtungsverfahren nur dann zu Stande, wenn beide Parteien dem auch zustimmen. Seit April 2016 ist das Schlichtungsverfahren für die Beteiligten kostenlos. Verweigert ein großer Dienstleister hier seine Mitarbeit, bleibt dem Verbraucher nur die Klage vor einem ordentlichen Gericht. Hier rät Anwalt Stephan Hoppe: "Überlegen Sie genau, ob sich der Aufwand lohnt. Die großen Dienstleister haben meist auch große Rechtsabteilungen und einen langen Atem." Was bleibt, ist der Weg über die jeweilige hausinterne Beschwerdestelle und entsprechende Einträge in öffentlichen Foren.

Dieses Thema im Programm MDR JUMP bei der Arbeit | 04. Dezember 2018 | 10:45 Uhr

Zuletzt aktualisiert: 04. Dezember 2018, 02:10 Uhr